今回の「まちの総務」プラットフォームの目玉として考えているのが
「ヘルプデスク」になります。

ヘルプデスクとは 一般的には、顧客や社員など内外からの問い合わせ(製品の使用方法やトラブル、苦情)に対応する業務、またはそれを実施する組織や部門のことをいう。

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まちの総務の目的として、地域中小企業の横連携(横串)でのコミュニティー醸成としており
いうなれば「総務業務(ITサポート含む)のよろず相談」の意味合いもある。

これは何も特別な事ではなく、
自身が起業後にお客様との信頼関係や人脈をつなげるために行っていたものを
体系化して来たのが「まちの総務(総務テック)」と言うことになる。

これを、小さい会社や個人で行うのではなく
もう少し体系立てを行い「困ったを皆でサポートできるコミュニティー」を目指
皆で「おせっかいを焼いて良い関係を作りましょう」となる

「GiveとTake」と言う事もあるが、助けるではなく助け合うという一方的でない
「まちの総務コミュニティー」を目指している。

「ヘルプデスク」の体制作りのお話

ヘルプデスクの運用には二通りあります
・電話での対応
・メールやチャットでの対応

ここは、最低限準備しなくはいけません。
メールだけで良いのでは?とも個人的には思いますが
企業の中には一定数ですが「電話好き」の方がいます
文書表現が苦手な方はしゃべった方が伝わると思っています。

なので、二通りの環境を準備します。
では、ヘルプを受けた後の体制作りは?
ここが一番重要ですよね
最近では「AIチャットボット」と言うのも増えてきてきました

AIチャットボットとは、チャット(会話)をロボットが代行してくれるプログラムを指します。 会話情報をデータベースに蓄積させておき、ユーザーからの問い合わせに自動で返答します。

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AIチャットボットは次のステップとして
先ずはアナログの対応になります。
想定できる運用の体制作りとは

  • 質問内容を伺い
  • 質問IDを割付、内容を言語化
  • バックオフィス側のスタッフに振り分け依頼
  • 対応策を検討 *過去に事例がある場合はそのまま回答
  • 対応内容を回答
  • 追加質問はある場合は戻す
  • クローズしてナレッジ公開

重要なポイントは二つあります。
・専任のヘルプデスク担当を準備するか?業務兼務で行うか?
・バックオフィス側のスタッフ確保、現業との優先順位

当初は数件でしょうから、先ずは兼務や出たところ勝負で良いと思いますが
回りだしたら大変です。

問合せがあるのに受ける方がジタバタ・・・
これでは満足したサービスは提供できません。
卵が先か鶏が?の議論にもなりますが
はじめるからには体制作りの準備をしていく必要があります。

そんな時にありがたいのが「後ろ盾の協力」です。
今回の「まちの総務」企画に賛同していただき一緒に議論しているメーカーの方々です。

ヘルプデスクの重要性も理解していただいており
「ヒトモノカネ」についてのサポートをしていただく段取りで進んでおります。

もちろん、初めからバズる事はないですが体制作りの準備は欠かせません。
小さく初めて大きく成長していく「リーンスタートアップ」で進めていきます。

リーンスタートアップとは、コストをかけずに最低限の製品・サービス・機能を持った試作品を短期間でつくり、顧客の反応を的確に取得して、顧客がより満足できる製品・サービスを開発していくマネジメント手法のこと。

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