「マーケティングの目線で中小企業のRPAを考える」については
ここで

【案1】共通項のお仕事単位で、外注会社に丸投げ
【案2】共通項のお仕事を専門スタッフ(事務派遣)
にて実施を提案させて頂きましたが

もう少し、深層部分に入り込んでみたいと思います。

RPAを切り口に、業務の棚卸分析をサポートする中
いくつかの共通事例(共通項)が見えてきます。

これは、過去の経験も踏まえた現場のあるあるなので共有しておきます。

お仕事を進める中でなくてはならないのは「人」です。

多くの「人」が絡んで一つ一つのタスクが完了してきます。

その中でも、一番無くせない業務として「確認作業」と言う物があります。

EX.
担当者が作成したものを上長が確認し承認
お客様からの提出資料を内部で確認し返却

一例ですが、多くの判断作業を行っています。

これは一見、正しいようですが大きな過ちも含んでいます(ここが合理化出来ない障壁)

一番の問題はこの確認作業に対して
「誰が責任を取るのか?」
「責任の所在をあいまいにしていないか」
「コンピュータアウトプットを承認する意義」

そもそもが責任の所在をあいまいにする所にこの「確認」の危うさがあります。

言い換えると
「とりあえず何でも上長に確認しておけば担当責任は無くなる」
「企業間でも先方が確認OKと言ったから責任は先方」

さすがに今では少し合理化されましたが、少し前までは

報告書の中に「作成」「校閲」「承認」と三枠の押印箇所が有って

文章作成した人は、上長Aに「校閲」で文書の誤りや不備を確認して頂き
上長Aはその上の上長Bに「承認」をして認めて頂くという不可解なフロー処理を行っています。

これは今でも、係長、課長、部長といる所では普通にやっていると思います。
ISOで言うところの「職務と権限」と言う意味から行われている行為です。

これが拡大解釈に繋がり、すべての事象でこの行為がまかり通っている所に
お仕事が複雑になっている部分が見え隠れします。

担当者意識(あくまでも予想)

資料作成担当:「どうせ上長が内容を確認するから大丈夫、そこで承認されれば私の責任は無い」
校閲担当者:「忙しいのに、文章の構成位は作成者がしっかりやってよ、ミスると怒られるのは私なので」
承認担当:「校閲担当が見た内容なら問題なし、 承認・・問題が有ったら校閲者の確認ミスだから」

的な・・・多少極端ですが、承認作業なんてこんなものです(語弊が有ったらごめんなさい)

この様に、縦社会の会社内や社外との関係は、このような責任の擦り付け合いで成り立っています。

根本対策は別にして・・・
ここが特に事務処理やホワイトカラー系と言われる分野では日夜行われており

如何に、システムで合理化しようが、人の確認が合理化出来ない分野になります。

もう一つ重ねると、コンピュータで処理されたデータ自体も信用が無く(過去に起きた数回のトラブル)
そこから出て来たアウトプットにも「承認印」を押す事が殆ど。

それを一日に数回から多い時で数十回以上が行われて、自ら忙しくしています。

では解決策は?

ここがケーススタディになりますが

先に答え合わせです(一般論で正解では無いです)

業務単位で全てを洗い出し、責任と権限を決めましょう。
その上で、責任とは何か?何についての責任を取るのか?
お金の責任?ユーザーへ迷惑かけた場合の責任?

しっかりと分類、分析して回答を導き責任の所在を明確にしてフロー化します。

これが近道で正解になります。

と言うと、必ず「反対」意見が出てきます。
これが今回のテーマで有る「人」になります。

このテーマに入ると少し込み入って長くなりますので

次回に送ります。

次のテーマは「改善を進めるのはシステムでは無く人、この人は推進者にも反対派にもなります」

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