長年、IT系のデジタルに関するお仕事を通じて「ビッグデータ」の重要性を理解しています。
ビッグデータと言うと何か仰々しいですが、「情報をためましょう」になります。
そしてためた後は「分析して活用しましょうになります」
分析して活用しましょう
前回は「情報をためましょう」について述べましたので
今回はビッグデータ分析の本丸であります「ナレッジ分析」になります。
分析と言うとなんだか難しい感じもしますが、ここでは簡単にポイントをまとめます。
分析ポイント
- 月累積より何件対応しているか
- 月累積より何分（何時間）対応しているか把握
- 突発/頻発内容の確認
- ソフト、ハード、その他（環境）絡みの内容か確認
- 緊急度の確認
- マニュアルの必要性の有無確認
- 誰からの問合せか確認
・月累積より何件対応しているか
ベンチマークとして毎月確認しましょう。改善策が進めば減少が成果に結びつきます。
・月累積より何分（何時間）対応しているか把握
同上
・突発/頻発内容の確認
頻発の場合は何か根本的な対策が必要になります、そこを関係者と協議して潰して行きます。
突発の場合は状況を見ながら累積して次の対策協議案件にします。
・ソフト、ハード、その他（環境）絡みの内容か確認
お金をかければ対策が可能なのか？仕組み作りで対応可能なのかの検討材料にします。
PC故障などの場合に備えて代替品の準備も進めます。環境面の場合は経営層交えて協議します。
・緊急度の確認
この内容はIT担当者のプレッシャー度に影響します。データをためていく過程で
対応度合いを見極めます。
・マニュアルの必要性の有無確認
最初はIT担当者が対応するも、徐々にマニュアル等を作って現場でも対応出来る環境を
作って行きます。そのためにマニュアル作成もお仕事として進めます。
・誰からの問合せか確認
これはデータを集めてくると結構顕在化します、問合せの多い方をしっかり
マンマークするイメージです。例えば上司や経営層かも知れません。
現場のトラブルメーカーかも知れません。相手がわかれば対応策も練りやすいです。
以上のようなイメージで、月1で分析して見て下さい。それを上司や経営層と共有して下さい。
ここから費用予算化が必要な場合も説得材料になります。
お仕事内容も認知され、お仕事の質が一段上がります。
軽微な内容もマニュアル化などにより、現場での対応も可能になり
全体的なスキルアップにつながる可能性も出てきます。
月単位の発生件数をベンチマークとして、活動成果と発生状況の見える化が可能になります。
どうですか？直ぐにでも出来ませんか？
「まちの総務」的な立場として、各社の「FAQナレッジ」を見せていただいていますが
2、3割位は企業独自のシステム課題や特殊事情ですが
7、8割位は全社共通の問合せ内容になっています。（PCキッティング含む）
「まちの総務共通のナレッジ情報」としてサイトで情報提供（対応策）をして見たいと思っております。
これこそ「ビッグデータの有効活用」になり、企業DXの一歩になります。
是非実践して見て下さい。