長年、IT系のデジタルに関するお仕事を通じて「ビッグデータ」の重要性を理解しています。
ビッグデータと言うと何か仰々しいですが、要は「情報をためましょう」になります。
これは結構大事な事ですが、出来ていないケースが多いです。
企業さまのITサポートを行う際に必ずアドバイスする項目があります。
特に中小企業などのIT担当者は兼業の場合なども多いですが
数百台近くのPCを管理している会社などでは、日々様々なトラブルや問合せに対応していると思います。
IT担当者と言うと、PC知識も有り多くの問合せに比較的フッ軽で対応してくれていると思います。
1件1件は軽微でも、これが日々繰り返されると結構なストレスです。
上司も把握出来ずに「何やら忙しく対応しているな」と少し他人事です。
「情報をナレッジとしてためていますか？」
と尋ねると100%の確率で「ためていません」と返ってきます。
「なぜ？」と聞くと「些細な内容なので報告するまでも無い」
こんな答弁になります。 心当たりないですか？
実はこの「些細な内容なので報告するまでも無い」は大きく間違っています。
「些細な事だからサービスで対応しています」は担当個人の考えで
業務時間中の行為は「お仕事としての対応」になります。
IT担当者は運用は得意ですが、管理が苦手
多くのIT担当者は運用は得意ですが、管理が苦手な部分もあります。
例え軽微な10分でも10件問合せがあれば100分（1時間40分）です。
これが毎日あったとしたら、どうですか？
上長も判断出来ず「何が忙しいかわからない」状態で管理のしようも無く
対応者も「忙しいのに上司は理解してくれない」
こんな齟齬も生まれていつしか関係悪化もありえます。
先ずは最低限でも良いので「FAQナレッジ台帳」を入力する事を業務として下さい。
FAQナレッジ台帳（Excelフォーマット）
【必須】・日付・依頼者・問合せ内容・対応内容・対応者・対応時間
【必要に応じ】・項目（ハード、ソフト）・再現性（頻発、突発）・緊急度（A、B、C）・マニュアル（有、無）
以上の内容を共有上に保管しましょう。
件数が多いから大変…では無く、お仕事としての最低限の管理として意識付けましょう。
直ぐに開始して下さい。上記のフォーマットをExcel表に展開するだけです。
これだけで、日に、週に、月に？どの位の対応しているかが可視化出来ます。
意外に多いと思うか？思ったより少ない？と思うかの感覚では無く数値で判断出来ます。
ここまでが「ナレッジ（ビッグデータ）」をためると言う管理です。
次の章で「分析活用」について書いて見ます。
先ずは直ぐにでも始めて見て下さい。
