現在、まちの総務企画で「ヘルプデスク」設置を検討しています。
単にヘルプデスクと言っても本格的に運用を行うとするとかなり難しいです。

この辺も含めて真面目に考えていますよ的に
ヘルプデスクの運用までを色々と考えながら考察します。

ヘルプデスクの目的は

まちの総務として、バックエンドに様々な経験者や専門家が控えており
現場で起こる小さな疑問や大きな課題に対してお助けしましょう…
一緒に寄り添って解決の糸口を見つけましょう。

まちの総務より

こんな所にあります。
こちら側に何のメリットがあるの？は別の場所でお答えします。

ここに至る背景から紐解きます。
システム関係の一応専門家と言う建前でお仕事をする中で
お客様から様々な質問や課題問い合わせをいただきます。
一般的には御用聞きと言うやつですね。

システムの「シの字」が絡むことはなんでもです。
HP作れるよね、デザインも出来る、ネットワークには詳しい
無線LAN教えて、映像編集出来る？PCどれ買ったら良い
スマホのアプリ教えて、Excelのマクロ教えて、クラウドって何
Zoom教えて ………挙句の果てにこの専門家知ってる？補助金申請出来る

この様に近くで気軽に聴ける人がいると重宝されます。
逆に聞いていただく方は出来るだけ（自身に関係なくても）調べて応えようとします。
そうするとまた…お仕事に繋がります。
ギブアンドテイクの精神です。

これをもう少し広げて地域の総務担当（システム担当含む）にまで
「皆さんの困ったに応えてビジネスに繋げて行きますよ」
これがヘルプデスクの本質になります。

なんと無くヘルプデスクについてはご理解いただいたと思いますが
なぜ本格的に行うと難しいのか？ここについて詳しく書いてみます。

ヘルプデスクの運用を1から定義

なぜ、ヘルプデスクを本格的に進めるとなると何が難しいか？
一言で「質問」と言っても質問力と言うのは非常に高いスキルが必要です。

良くある「何でも聞いてくださいは絶対にだめです」
質問する方の質問力にて導く回答が大きく変わります

  • 単にググれば良い内容なのか？
  • 自身で既に回答を持っており、合意を求めたいのか
  • 単にYes/Noだけを求めているのか
  • 本当の質問の真相は奥にありそれが自身でわかっていないのか

これって質問する側の質問力もありますが
受ける側の想像力、洞察力というのも必要になります。
この人は何を知りたくてこの質問をしたのか？
創造性も必要になります。

もうこうなると何がなんだかわかりません、結局は探り合いですww
質問って難しいですねと言うのが理解していただけたと思います。
次の回は、ではどうしましょうについて言及します。