営業の極意、物を売るのでは無くお客に寄り添い耳を傾ける。
「営業の極意」様々なビジネス本やネット上もでググればいっぱい出て来ますが。
やはり、現場の生の声を聞くのが胸に刺さります。
年末にある、販売店の店長さんとお話をする機会が有り「営業の極意」を享受頂きました。
このかたは、メガネ、宝石、時計を販売する店舗の店長でグループ店舗内でも売上No１のトップセールスマンです。
こんなやり取りの抜粋です。
Q：「最近の多店舗安売りメガネチェーン店が増えていますが街の店舗の影響は？」
「特に売上の影響は感じていない、メガネ需要の選択肢が増えたのは歓迎します。
ターゲットの差別化が出来て、専門店は富裕層顧客の獲得には優位性があります。」
Q：「メガネ、宝石、時計の売上比率は？」
「必需品であるメガネがメイン、そのお客を中心に贅沢モノの宝石、時計が牽引」
Q：「スマホ等の台頭で時計の必要性や売上は落ちているのでは？」
「そうでもないです、年配者はモノへのこだわりは変わらず、若者需要は減っている感じは済ますが、若者へのお祝い需要は財布の出所が違うのでコンスタントでは有ります」
Q：「お客様に接する時に心がけている事は？」
「我々の強みは技術力では有りますが、技術は一切前面に出しません。お客様の困ったに耳を傾けます」
もう一つヒント
「技術のある方は技術論に走る傾向が有りますが、お客様と対峙している時、既に技術のある方とお話をしている（と思って話をしている）訳なので今さら専門知識をは不要、むしろ100％お客様の声に耳を傾けるだけで、お客様が自ら回答まで導き出してくれる。そうなればしめたものです」
Q：「お客様が自ら回答まで導き出してくれる？とは」
「例えば『孫の喜ぶ顔が見たい』と言う願望の裏には『見え難い』と言う課題が有り、その願望『孫の喜ぶ顔』のためには出費を惜しまない。
『運転がしたい』と言う願望の裏には『メガネが合わないので免許の更新が出来ない』と言う課題が有り、普段の買い物や用事が済ませる事が出来る『不便の解消』で有れば出費は惜しま無い」
Q：「店舗責任者として心がけている事は？」
「他の店舗はお客様担当が決まっており、ある程度の売り上げが想定出来るがその担当だけではそれ以上の売りを上げるのは困難です、販売員能力にも差が出ます。
私は全てのお客様の情報を共有して把握しています、担当販売員プラスの私自身が販売のサポートをする事で担当が販売する以上の売上げを達成します。販売担当の売上にも貢献出来、学びにもなるので好循環が生まれ自然と店舗全体の売り上げがアップします」
Q：「嬉しかった事は？」
「本来モノを売った場合はこちらが「ありがとう」と言うのが筋ですが、逆に「ありがとう」と言って貰えるお仕事が出来た時ですね。この様な機会が多いので驚いています」
以上の様な内容はビジネス本等では言い尽くされた言葉では有りますが、リアルな方にリアルに伺う事で「胸にストン」と落ちました。
これはどの業界でも同じで、特にシステム業界は小難しい技術の巣窟の様な世界であり
技術論を売りにするような風潮は有りますが
今回のお話はそのまま流用が出来ます。
「システムはあくまでも手段」これを改めて心に刻み
技術論で語らずにお客様の困ったに耳を傾けようと心新たにします。
技術は必須では有るが、お客様から見ると「攻撃武器」に見えてしまう
兵器としての技術では無く、優しく見守る技術にして行きたいと思います。