ある企業のIT担当者からの問合せで
「社内のOA関連の問合せ情報を共有するのに最適な方法は」
問合せのあった担当から伺った後日談です。
「当初は情報入力の手間が増えて面倒だったけど改めてナレッジの大切さを知りました」
と嬉しいお言葉をいただきました。
これは提案した側からすると、すでに答が出ている内容です。
ここで大切な事は「事前の手間を惜しまない」に尽きます。
多くのIT担当者ともお話をする中、比較的フットワークも軽く
好奇心や探究心も強い傾向はありますが
マメに文書を残したり、メモやマニュアルを作る事は面倒で嫌いです。
なので多くのみなさん頭では分かっていてもここは避けて通ります。
得意分野は積極的でも、ナレッジを残すと言う面倒な行為は
「忙しいからやっている暇がない」と思考変換させてしまいます。
その結果、毎回同じ事（同じ対応）たまに違う内容で
軽微な内容でも重大な内容でも同義と捉えてしまい。
忙しい時に限って問合せが多く「自身の仕事が遅れる」
こんな思考が強くなり不満がたまっていくのもFAQサポートです。
そんな中、手間がかかり当初は難色を示していた
情報のナレッジ化（文書に残す行為）でしたが
簡易フォーマットに残す（入力）ことで、情報がたまっていく
今までは感覚でお話ししていた内容がきちんとしたエビデンスでお話が出来
月に何件位の対応で、軽微な内容が何件、時間のかかるトラブルが何件
大きなトラブルは年に数回…とか数値で明確になります。
このデータが取れる事が重要で、問合せレベルランク（軽微、中程度、重大）で分類
軽微はナレッジを見て各自が対応出来る環境作り
重大内容は計画的予算を組んで専門家を交えて予防保全や代替機を準備しておく
などの対応も可能になります。
その結果、担当が対応するのは中程度トラブルを経験を積みながら
対応策が明確になった段階で軽微トラブルに移行し
社内でも徐々にレベルアップを図ります。
雑多なトラブル情報（アナログ情報）も整理（デジタル化）する事で再活用や
分類しての対応策が明確になります。
結果、最初の一手間で大きな進歩（変革）が可能になります。
担当も情報の重要さを実感出来、ユーザー側も徐々に共有の重要さを感じて行きます。
こんな環境変化も重要なDXの一環で
ここまで来れば多少の投資を行い専用のFAQシステム導入してもうまく行くと考えます。
そして次のステップ「チャットポッド化」や「まちの総務ナレッジ共有サイト」などで
他社の方も巻き込んで共助の世界を作って行きたいと思います。
一緒に作って行きましょう。
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