「まちの総務」を通じてこんな質問が
ある企業のIT担当者からの問合せで
「社内のOA関連の問合せ情報を共有するのに最適な方法は」
はいはい、良くあるケースですね。
一般的には「社内の問合せFAQシステム」と言われる内容です。
PCに関して苦手意識も手伝って、ハードソフト絡み、環境設定まで
結構多岐に渡る内容ではあります。
「ネットワークが繋がらなくなった」
「ファイルが消えちゃった」
「パスワード忘れちゃった」
と軽微な内容から、システムトラブルまで人と台数が増えると
問合せ数も比例して増えて来ます。
それでも、PC黎明期（登場初期）に比べればPC設定も楽になりトラブルも減って来て
マシンそのもののトラブル対応と言うよりも
利用者個人のスキルや課題に対しての問合せが増えている印象です。
そんな中での「社内のOA関連の問合せ情報を共有したい」です。
想定出来る内容としては
- 過去トラブルやヘルプ内容をナレッジ化して対応
- 設定方法のマニュアル化して軽微な設定は個人で対応願う
これをどうにかする方法に対しての質問になりそうです。
考えられる対応策（回答）です。
- Excel上に問合せ情報記載して共有
- 専用のFAQシステム導入して運用
- 対話型AI活用したチャットボッドの導入
一般的にはこの様な内容になろうかと思います。順番に解説
・Excel上に問合せ情報記載して共有
Excelシートにいつ、何処で、誰が、何を、何した…的にシートにまとめて情報共有
情報が貯まった段階で、内容をカテゴリに分けて見易く整理して公開する。
特に費用も掛からずに情報を共有出来、対応状況なども明確になり有効。
ただし、担当が筆まめ（入力マメ）で無いと情報が残りません。
・専用のFAQシステム導入して運用
システム導入前に、Excelシートで情報がたまった段階で導入するのがベストですが
Web上で専用システムを導入して「先ずはここを見てね」と言う流れを作っていけると
担当者の負担軽減や情報共有の利便性スキルも上がる可能性があります。
・対話型AI活用したチャットボッドの導入
FAQシステムの理想系はここにあります。
語り尽くされた過去のPCトラブル情報などは共有ナレッジの宝庫です
課題としては、問合せ者の質問スキル「質問力」になります。
ここはもう少し時間を要するかもしれませんが、確実に次のアクションとしては最適解になると思います。
以上の様に順序立てて進めていくのが効果的です。
有償のFAQシステムもございます、まちの総務でも汎用型のFAQサイトも公開しております。
この辺でイメージを掴んで見て下さい。
最後にもう一つだけアドバイス
FAQ情報（問合せ）のナレッジ化を進めると、色々な傾向が見えて来ます。
・いつも問合せやトラブル起こす特定の方が判明
・内容的にIT担当者だけ無く他にも回答（対応）出来る協力者が出来る
・軽微な問題は自己解決出来る環境作り（先ずは自分で調べる）
こんなメリットも出て来ます、これも一つのデジタルの力を使ったDXに一環になると思います。
※FAQシステム化はデジタル、FAQシステムのお陰で利用者が自ら動く環境が出来たがDXと勝手に定義
「Let‘s DX」
－ＰＲ－